2021年，物業(yè)服務(wù)企業(yè)響應(yīng)政策號召，積極探索“物業(yè)+生活”服務(wù)模式，增值服務(wù)業(yè)務(wù)全面鋪排。根據(jù)所有上市物企2021年中期業(yè)績報(bào)告，物業(yè)企業(yè)增值服務(wù)發(fā)展情況良好，收入增速大幅提升，規(guī)模效應(yīng)逐步顯現(xiàn)，成長性持續(xù)兌現(xiàn)，第二增長曲線作用愈發(fā)明顯。未來，疊加政策鼓勵(lì)及智慧賦能，增值服務(wù)成長潛力有望進(jìn)一步釋放。中指研究院從企業(yè)規(guī)模、財(cái)務(wù)表現(xiàn)、業(yè)務(wù)亮點(diǎn)出發(fā)，盤點(diǎn)上市企業(yè)增值服務(wù)現(xiàn)狀，深度解析其經(jīng)營邏輯、梳理其發(fā)展規(guī)律、判斷其未來趨勢，力求為企業(yè)及行業(yè)未來發(fā)展帶來思考與啟示。

1.增值服務(wù)營收貢獻(xiàn)快速提升，規(guī)模效應(yīng)逐步顯現(xiàn)

在上游地產(chǎn)形勢趨緊，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)逐步轉(zhuǎn)入存量市場的背景下，近年來物業(yè)企業(yè)不斷探索如何充分利用龐大的客群基數(shù)，通過增值服務(wù)來拉動(dòng)收入增長。目前業(yè)內(nèi)一般將增值服務(wù)分為非業(yè)主增值服務(wù)、社區(qū)增值服務(wù)兩大類，部分擁有業(yè)務(wù)優(yōu)勢及體系資源的企業(yè)還涉足商業(yè)運(yùn)營及城市服務(wù)等其他增值服務(wù)。本文僅對物業(yè)服務(wù)企業(yè)廣泛開展的社區(qū)增值服務(wù)和非業(yè)主增值服務(wù)作詳細(xì)分析，圍繞商業(yè)運(yùn)營和城市服務(wù)等其他增值服務(wù)，后續(xù)我們再開展專題研究進(jìn)行深入探討。

(一)44家上市企業(yè)增值服務(wù)收入合計(jì)達(dá)358億元，同比增長79.9%

成長性持續(xù)兌現(xiàn)，增值服務(wù)收入增速再上臺(tái)階。2021年上半年，44家港股上市物業(yè)企業(yè)增值服務(wù)收入合計(jì)達(dá)358億元，同比增速達(dá)79.9%，高出營收增速22.5個(gè)百分點(diǎn);增值服務(wù)收入占營收比重提升5.3個(gè)百分點(diǎn)至43.1%，業(yè)績貢獻(xiàn)度進(jìn)一步提高。36家企業(yè)增值服務(wù)收入破億元，其中有11家企業(yè)突破10億元大關(guān)，碧桂園服務(wù)更是以高達(dá)63.9億元的增值服務(wù)規(guī)模在行業(yè)內(nèi)一騎絕塵。在增速方面，有42家上市物企增值服務(wù)收入實(shí)現(xiàn)正增長，增速超100%的達(dá)11家，金科服務(wù)、碧桂園服務(wù)及世茂服務(wù)分別以187.3%、176.6%及156.7%的增速領(lǐng)跑行業(yè)。

注：基于數(shù)據(jù)的可得性，可獲取完整研究數(shù)據(jù)的上市公司共44家。

(二)14家上市企業(yè)增值服務(wù)營收貢獻(xiàn)超50%，27家實(shí)現(xiàn)正向提升

營收貢獻(xiàn)普遍正向增長，第二增長曲線作用愈發(fā)明顯。截至2021年中，31家已上市物業(yè)企業(yè)增值服務(wù)收入占總營收的比例超30%，其中14家企業(yè)增值服務(wù)收入占比過半。具體來看，華潤萬象生活、碧桂園服務(wù)增值服務(wù)收入占比分別達(dá)56.8%和55.3%。從占比的變化量來看，有27家企業(yè)實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)收入占比提升，說明六成以上的上市物業(yè)企業(yè)增值服務(wù)貢獻(xiàn)實(shí)現(xiàn)了正向提升。

(三)增值服務(wù)收入結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，社區(qū)增值服務(wù)發(fā)力迅猛

社區(qū)增值板塊不斷發(fā)力，營收結(jié)構(gòu)持續(xù)平衡優(yōu)化。截至2021年6月底，44家上市物業(yè)企業(yè)上半年非業(yè)主增值服務(wù)及社區(qū)增值服務(wù)收入分別為143.3億元、126.8億元，增速分別為55.9%、101.4%，占增值服務(wù)收入的比重分別為40.0%、35.4%?？梢园l(fā)現(xiàn)，社區(qū)增值服務(wù)收入占比較去年增加了3.8個(gè)百分點(diǎn)，其業(yè)績貢獻(xiàn)度較非業(yè)主增值服務(wù)拉近約10個(gè)百分點(diǎn)，增長引擎作用愈發(fā)明顯。

(四)增值服務(wù)坪效逐年提高，規(guī)模效應(yīng)初步顯現(xiàn)

規(guī)模與效益協(xié)同增長，頭部企業(yè)增值服務(wù)坪效跟上面積步伐?？紤]到數(shù)據(jù)的可獲得性，我們通過計(jì)算38家上市企業(yè)近3年同期增值服務(wù)坪效后得到，上市企業(yè)增值服務(wù)平均坪效由截至2019年中5.24元/平方米增加至2020年中5.67元/平方米，并進(jìn)一步增加至2021年中7.11元/平方米，坪效水平實(shí)現(xiàn)逐年遞增。同時(shí)發(fā)現(xiàn)，2019年中上市企業(yè)增值服務(wù)坪效明顯與在管面積呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)性，坪效隨在管面積增加而減少;到2020年中旬，這種負(fù)相關(guān)性逐漸減弱;而到2021年中，坪效幾乎不受在管面積影響。并且通過對碧桂園服務(wù)、保利物業(yè)、中海物業(yè)、金科服務(wù)等幾家標(biāo)桿上市企業(yè)的研究分析，可以發(fā)現(xiàn)近三年企業(yè)增值服務(wù)坪效水平與在管面積出現(xiàn)高度正相關(guān)性，充分體現(xiàn)了增值服務(wù)的規(guī)模效應(yīng)已逐漸顯現(xiàn)。

(五)邊際貢獻(xiàn)率決定成長水平，增值服務(wù)未來提升空間巨大

我們引入邊際收入貢獻(xiàn)率(增值服務(wù)邊際收入貢獻(xiàn)率=增值服務(wù)收入增加量/總營收增加量)來分析上市企業(yè)增值服務(wù)成長性水平：對上市企業(yè)近四年(2017-2020)經(jīng)營數(shù)據(jù)分析后可以發(fā)現(xiàn)，增值服務(wù)營收貢獻(xiàn)率提升超過10個(gè)百分點(diǎn)的領(lǐng)先企業(yè)，其增值服務(wù)邊際收入貢獻(xiàn)率均大于基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)邊際收入貢獻(xiàn)率，成長性更高。如碧桂園服務(wù)，2020年增值服務(wù)收入占總收入的比重較2018年同期提升19個(gè)百分點(diǎn)至45%，其2020年增值服務(wù)邊際收入貢獻(xiàn)率為52%，高于基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)4個(gè)百分點(diǎn);中奧到家、榮萬家等其他優(yōu)秀企業(yè)也呈現(xiàn)出上述業(yè)績規(guī)律。

同時(shí)研究也發(fā)現(xiàn)，增值服務(wù)營收貢獻(xiàn)下降的企業(yè)，都有一個(gè)明顯的特點(diǎn)，近三年在管面積同期增速遠(yuǎn)高于其他企業(yè)。雅生活集團(tuán)增值服務(wù)邊際收入貢獻(xiàn)率由2018年74%下降至2020年25%，增值服務(wù)營收貢獻(xiàn)也減少17個(gè)百分點(diǎn)至2020年35%，相對應(yīng)的是其在管面積同期增速高達(dá)171%;融創(chuàng)服務(wù)增值服務(wù)邊際貢獻(xiàn)率由2018年75%降至2020年9%，其增值服務(wù)營收貢獻(xiàn)下降19個(gè)百分點(diǎn)至40%，但同期面積增速高達(dá)373%。由于增值服務(wù)的產(chǎn)出相對面積增長存在滯后性，故而對于當(dāng)前以規(guī)模擴(kuò)張為戰(zhàn)略導(dǎo)向的企業(yè)，雖現(xiàn)階段增值服務(wù)邊際產(chǎn)出有所下降，但其未來增值服務(wù)的提升空間仍較大。

2.社區(qū)增值服務(wù)收入快速增長，業(yè)務(wù)布局量才而為

在增值服務(wù)領(lǐng)域，基于龐大的客群數(shù)量、較高的增長速度以及巨大的發(fā)展?jié)摿Γ鐓^(qū)增值服務(wù)一直備受市場期待。2021年上半年，44家上市物業(yè)企業(yè)共計(jì)開展超30種細(xì)分社區(qū)增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收入126.8億元，同比增長101.4%，占總收入比重提升至35.4%。其中，由于獲客成本低、可復(fù)制性強(qiáng)，社區(qū)生活服務(wù)收入占社區(qū)增值服務(wù)收入的比重超過一半，業(yè)務(wù)滲透率提升態(tài)勢明顯。

(一)本地生活服務(wù)、園區(qū)空間服務(wù)提及頻次最高，美居服務(wù)成長迅速

從上市物業(yè)企業(yè)2021年半年報(bào)中公布的業(yè)務(wù)開展情況來看，本地生活服務(wù)、園區(qū)空間服務(wù)和美居服務(wù)成為企業(yè)最為青睞的三項(xiàng)社區(qū)增值服務(wù)，提及頻次最高。而健身服務(wù)、旅居服務(wù)、文化教育服務(wù)三項(xiàng)業(yè)務(wù)由于毛利不高、受眾客群有限等原因，參與企業(yè)數(shù)量不多。

(1)超過60%的物業(yè)企業(yè)開展本地生活服務(wù)及園區(qū)空間服務(wù)

一方面，鑒于獲客成本低、規(guī)模優(yōu)勢強(qiáng)，本地生活服務(wù)擁有天然優(yōu)勢，多數(shù)企業(yè)都在積極開展。物業(yè)企業(yè)本身占據(jù)社區(qū)流量入口，獲客成本低使其相對更容易開展譬如家政服務(wù)、社區(qū)零售等針對業(yè)主生活并具有強(qiáng)業(yè)主黏性的增值服務(wù)，并且上市物企在管項(xiàng)目多，業(yè)主密度高，開展此類增值服務(wù)更具規(guī)模化優(yōu)勢。另一方面，國內(nèi)社區(qū)獨(dú)有的封閉性及物業(yè)用房的可改造性，以空間租賃服務(wù)、會(huì)所服務(wù)為主的園區(qū)空間服務(wù)，當(dāng)下也成為物業(yè)企業(yè)主打的業(yè)務(wù)方向之一。這類服務(wù)相對技術(shù)門檻要求低、可復(fù)性強(qiáng)，企業(yè)一般采取自營模式開展服務(wù)。

(2)美居服務(wù)增長迅速，成為細(xì)分業(yè)務(wù)領(lǐng)域的“一匹黑馬”

當(dāng)前，美居服務(wù)呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢，多數(shù)企業(yè)已將美居服務(wù)延伸至不動(dòng)產(chǎn)全生命周期維護(hù)，部分企業(yè)更是打造專業(yè)美居子品牌，通過高品牌識(shí)別度謀求快速占領(lǐng)市場份額。2021年上半年，近20家上市企業(yè)披露其美居業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)狀況，已有6家企業(yè)收入破億。如新城悅服務(wù)的美居業(yè)務(wù)，在今年上半年實(shí)現(xiàn)了1.39億元的收入，其專業(yè)美居子品牌“新橙居”，以極強(qiáng)的專業(yè)素養(yǎng)和良好的服務(wù)品質(zhì)逐漸贏得了市場認(rèn)可。

本身而言，物業(yè)企業(yè)開展美居服務(wù)就具有天然優(yōu)勢。首先是資源優(yōu)勢，即與地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)合作，協(xié)同開展業(yè)主入戶前的預(yù)置美居服務(wù);其次是空間優(yōu)勢，與家裝定制公司合作，在社區(qū)空間內(nèi)進(jìn)行推介活動(dòng)及樣板間展示活動(dòng);第三是時(shí)間優(yōu)勢，可及時(shí)與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通，進(jìn)行設(shè)計(jì)方案的現(xiàn)場落地及產(chǎn)品的團(tuán)購分享。

開展美居業(yè)務(wù)需要一定的專業(yè)技能及供應(yīng)鏈儲(chǔ)備，物業(yè)企業(yè)目前多采用收并購模式快速切入市場，如融創(chuàng)服務(wù)整合家裝服務(wù)商求實(shí)美居;也有部分企業(yè)采取戰(zhàn)略合作方式開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)，如旭輝永升服務(wù)與紅星美凱龍達(dá)成戰(zhàn)略合作，即是這一合作模式的范例。

(3)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)尋求破局

外部市場擠壓嚴(yán)重，獲客渠道尚未成熟，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)亟需破局。目前多數(shù)企業(yè)都開設(shè)了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，但單獨(dú)披露該項(xiàng)業(yè)務(wù)收入的僅碧桂園服務(wù)、綠城服務(wù)、旭輝永升服務(wù)和遠(yuǎn)洋服務(wù)等8家企業(yè)。上述企業(yè)目前也多嘗試在自管社區(qū)內(nèi)開設(shè)租售中心開展社區(qū)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，場外拓展則面臨巨大壓力。首先，來自外部專業(yè)房屋經(jīng)紀(jì)公司的擠壓導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)難以獲得足夠的市場份額;其次，由于物業(yè)企業(yè)自管的單個(gè)社區(qū)體量相對較小，邊際成本居高不下，無法形成規(guī)模發(fā)展。

(4)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)熱度不減，機(jī)遇挑戰(zhàn)并存

2021年中央及多地發(fā)布專項(xiàng)文件鼓勵(lì)有條件的物業(yè)企業(yè)開展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，但受制于專業(yè)化程度高、資質(zhì)要求多、孵化時(shí)間長、盈利水平低等原因，實(shí)質(zhì)上大規(guī)模開展社區(qū)養(yǎng)老的企業(yè)并不多見。截至2021年6月30日，單獨(dú)披露社區(qū)養(yǎng)老收入的上市企業(yè)僅兩家，分別為奧園健康(1020萬)和建發(fā)物業(yè)(880萬)。當(dāng)前開展社區(qū)養(yǎng)老的物業(yè)企業(yè)多選擇自營或合作的模式，如綠城服務(wù)攜手綠城養(yǎng)老服務(wù)集團(tuán)共同探索智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù);銀城生活同銀城康養(yǎng)建立銀城怡家，為老年群體提供養(yǎng)老綜合服務(wù)。值得注意的是，根據(jù)第七次人口普查數(shù)據(jù)來看，保守估計(jì)未來十年我國老齡人口比例可能突破兩成，廣闊的市場空間及居民強(qiáng)烈的居家養(yǎng)老意愿將給物業(yè)企業(yè)帶來巨大的發(fā)展機(jī)遇。

(二)明星型與競爭型業(yè)務(wù)普遍參與，戰(zhàn)略型與觀望型業(yè)務(wù)謹(jǐn)慎入場

我們依據(jù)毛利率、企業(yè)參與數(shù)量兩個(gè)指標(biāo)，將所有社區(qū)增值服務(wù)劃分為明星型、戰(zhàn)略型、競爭型及觀望型四大類業(yè)務(wù)。明星型業(yè)務(wù)代表毛利率水平高，企業(yè)參與數(shù)量多;觀望型業(yè)務(wù)則完全相反，毛利率水平不高，開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量也較少。

明星型業(yè)務(wù)：美居服務(wù)、園區(qū)空間服務(wù)、房產(chǎn)車位經(jīng)紀(jì)，相對毛利高、企業(yè)參與多，也是現(xiàn)階段行業(yè)內(nèi)開展較為成熟的增值服務(wù)，部分物業(yè)企業(yè)都可以利用業(yè)主流量及社區(qū)空間資源合理開展。

戰(zhàn)略型業(yè)務(wù)：社區(qū)金融、社區(qū)傳媒等戰(zhàn)略型業(yè)務(wù)雖然毛利高，但當(dāng)前企業(yè)參與度并不高，究其原因在于此類業(yè)務(wù)需要企業(yè)具有較強(qiáng)資金實(shí)力及專業(yè)水準(zhǔn)，適合企業(yè)增值服務(wù)發(fā)展到一定階段，并契合自身戰(zhàn)略發(fā)展方向才能開展。

競爭型業(yè)務(wù)：本地生活服務(wù)、社區(qū)零售業(yè)務(wù)雖然毛利水平一般，但企業(yè)參與度高，同時(shí)業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身規(guī)模與客戶定位謀求差異化發(fā)展;社區(qū)養(yǎng)老雖然當(dāng)前毛利較低，企業(yè)參與度一般，但隨著我國老齡人口逐年增加，居家養(yǎng)老需求量也將水漲船高，未來或?qū)⒊蔀楦鞔笪飿I(yè)企業(yè)競相逐鹿的業(yè)務(wù)。

觀望型業(yè)務(wù)：社區(qū)教育、健身旅居等業(yè)務(wù)由于眾多的外部專業(yè)型企業(yè)擠壓市場空間，其本身盈利能力也存在一定的不確定性，當(dāng)前來看屬于觀望型業(yè)務(wù)，物業(yè)企業(yè)應(yīng)在選擇開展此類業(yè)務(wù)前，先夯實(shí)自己的專業(yè)運(yùn)營能力，擇機(jī)入場，規(guī)避后期經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

3.非業(yè)主增值服務(wù)收入結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，部分企業(yè)嘗試業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

(一)非業(yè)主增值服務(wù)快速增長，細(xì)分業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)表現(xiàn)穩(wěn)定

作為現(xiàn)階段增值服務(wù)領(lǐng)域規(guī)模較大的業(yè)務(wù)版塊之一，非業(yè)主增值服務(wù)同樣也實(shí)現(xiàn)了較快增長。2021年上半年44家上市物業(yè)企業(yè)共實(shí)現(xiàn)非業(yè)主增值服務(wù)收入143.3億元，較2020年同期增長55.9%。細(xì)分來看，非業(yè)主增值服務(wù)主要包括案場協(xié)銷、顧問咨詢、前介服務(wù)、工程服務(wù)及其他服務(wù)五個(gè)類別，收入結(jié)構(gòu)基本維持在6:1:1:1:1，即案場協(xié)銷占比60%，其余四項(xiàng)占比各10%左右，結(jié)構(gòu)較為穩(wěn)定。除此之外，部分企業(yè)也在試圖延伸非業(yè)主增值服務(wù)邊界，拓展新服務(wù)內(nèi)容。如融創(chuàng)服務(wù)深挖房屋中介服務(wù)，為房地產(chǎn)企業(yè)提供渠道分銷、銷售代理、房屋租賃托管等整合營銷業(yè)務(wù)，2021上半年實(shí)現(xiàn)收入1.9億元，同比增長達(dá)258%;融信服務(wù)向客戶提供駕駛員與出行調(diào)度及日常管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)3200萬元收入，占非業(yè)主增值服務(wù)的13.5%;領(lǐng)悅服務(wù)為房產(chǎn)開發(fā)商及大業(yè)主提供保安支援服務(wù)，2021年中期實(shí)現(xiàn)收入1200萬元，占比為17.6%。

(二)轉(zhuǎn)變經(jīng)營意識(shí)、建立協(xié)同機(jī)制，雙管齊下助力非業(yè)主增值服務(wù)持續(xù)增長

在上游地產(chǎn)步入存量時(shí)代、僅承接關(guān)聯(lián)企業(yè)開發(fā)項(xiàng)目難以維系高速增長的情況下，如何把握現(xiàn)有資源，做好服務(wù)，提升議價(jià)空間，提高非業(yè)主增值服務(wù)單平盈利成為當(dāng)下眾多物業(yè)企業(yè)考慮的問題。

首先是主動(dòng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營意識(shí)，從基本服務(wù)轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)咨詢。綠城服務(wù)下設(shè)獨(dú)立的咨詢集團(tuán)，與綠城中國合作圍繞房地產(chǎn)產(chǎn)品的全生命周期設(shè)立營銷策劃階段、前期介入階段、物業(yè)前期運(yùn)營階段三階段協(xié)同管控機(jī)制，明確聯(lián)席機(jī)制，將開發(fā)物業(yè)協(xié)同價(jià)值最大化。截至2021年6月30日，綠城服務(wù)在咨詢服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)收入8.2億元，同比增加31.2%，占營業(yè)收入比重增加至14.6%。

其次是建立協(xié)同機(jī)制，在各個(gè)環(huán)節(jié)與開發(fā)企業(yè)建立高效協(xié)同機(jī)制，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)前置，提升服務(wù)產(chǎn)出。華潤萬象生活與華潤置地圍繞規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷策劃、施工現(xiàn)場、承接查驗(yàn)、質(zhì)保期及物業(yè)運(yùn)營等六階段制定嚴(yán)密的協(xié)同運(yùn)行機(jī)制，最大限度地規(guī)避運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，保障服務(wù)的高質(zhì)量。截至2021年6月30日，華潤萬象生活在顧問及前期籌備服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)收入3.4億元，同比增加43.3%，占營業(yè)收入比重提升至8.5%。

4.目前企業(yè)開展增值服務(wù)所呈現(xiàn)出來的特點(diǎn)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在綜合平衡自身資源條件與現(xiàn)實(shí)商業(yè)模式的條件下，爭相開展適合自己發(fā)展的增值服務(wù)業(yè)務(wù)，其背后呈現(xiàn)出來的本質(zhì)特征，可歸納為以下三個(gè)方面：

首先，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展的增值服務(wù)類型，都是與自身戰(zhàn)略定位相契合，符合企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向。無論是針對開發(fā)企業(yè)的非業(yè)主增值服務(wù)，還是針對小業(yè)主、企業(yè)客戶等的社區(qū)增值服務(wù)，物業(yè)企業(yè)開展增值服務(wù)的品類，都離不開自身清晰的戰(zhàn)略定位，逃不掉向行業(yè)回答好自己要在市場上提供什么產(chǎn)品、走好哪條賽道的問卷。從眾多的上市物業(yè)企業(yè)公布的未來展望中可以看出，“好服務(wù)”、“升級服務(wù)”、“美好生活”成為企業(yè)發(fā)展的聚焦點(diǎn)、關(guān)鍵詞。如建業(yè)新生活本著“讓中原人民都過上好生活”的企業(yè)使命，持續(xù)探索多種經(jīng)營模式，深挖社區(qū)空間價(jià)值和業(yè)主需求，提供包括裝修監(jiān)管、拎包入住、智慧社區(qū)解決方案等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，踐行企業(yè)“新型生活服務(wù)商”的戰(zhàn)略定位，將增值服務(wù)的打法與企業(yè)定位緊緊綁定在一起;越秀服務(wù)聚焦“城市運(yùn)營服務(wù)商”的戰(zhàn)略定位和發(fā)展方向，以“全業(yè)態(tài)、全客戶和全服務(wù)”作為綜合城市運(yùn)營服務(wù)商的三個(gè)基本要素，圍繞客戶使用場景、消費(fèi)升級以及對美好生活向往的需求，向業(yè)主、房地產(chǎn)企業(yè)及租戶提供包括車位管理及運(yùn)營服務(wù)，租戶招攬、租戶管理及咨詢服務(wù)，以及裝修、拎包入住、家居生活等多項(xiàng)增值服務(wù)，并持續(xù)提供地鐵環(huán)境工程維護(hù)與地鐵物業(yè)管理運(yùn)營服務(wù)，致力于為客戶帶來高效便捷的生活體驗(yàn)。由此可見，貼合企業(yè)自身未來發(fā)展方向的增值服務(wù)，已成為完美承接客戶需求的有效手段。

其次，各物業(yè)企業(yè)開展的增值服務(wù)，均是契合客戶需求、有市場價(jià)值的業(yè)務(wù)，企業(yè)也有強(qiáng)烈的盈利動(dòng)機(jī)去實(shí)施。一方面，從客戶滿意度的角度來看，增值服務(wù)升華了“四保一服”基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的同質(zhì)化體驗(yàn)，想客戶之所想，急客戶之所急，為客戶排憂解難，從驚喜甚至感動(dòng)的心理需求上黏住所服務(wù)的客戶，成為多方位滿足客戶需求、提升客戶滿意度的關(guān)鍵舉措;另一方面，從企業(yè)經(jīng)營的角度來看，增值服務(wù)因其高毛利特性，打破了物業(yè)服務(wù)單項(xiàng)目盈利較難的困局，不僅迎合了企業(yè)的戰(zhàn)略訴求，同時(shí)也成為眾多物業(yè)企業(yè)自身創(chuàng)新發(fā)展的“第二曲線”。例如，華潤萬象生活2021年上半年住宅物業(yè)的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)毛利率僅12.3%，但得益于增值服務(wù)的“大力相助”，社區(qū)增值服務(wù)(31.8%的毛利率)、非業(yè)主增值服務(wù)(23.5%的毛利率)以及商業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)(41.8%的毛利率)共同推動(dòng)企業(yè)整體毛利率實(shí)現(xiàn)了27.0%的高水平，有效改善了公司的經(jīng)營效益。

第三，各物業(yè)企業(yè)均是基于自身的資源稟賦來開展增值服務(wù)業(yè)務(wù)，企業(yè)有能力、有資源把該業(yè)務(wù)做好。一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)依靠上級或兄弟單位的資源基因，在開展該項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)條件上就具有天然優(yōu)勢。如作為海爾地產(chǎn)的子公司，海尚海服務(wù)繼承了集團(tuán)優(yōu)良的“科技”品牌基因，以“AIoT+IOC”物聯(lián)平臺(tái)為依托，聚焦物聯(lián)、運(yùn)營、運(yùn)維、經(jīng)營、內(nèi)控5大平臺(tái)，打造智慧電梯、智慧車庫、智慧照明、智慧消防、智慧安防等智慧場景解決方案，并圍繞業(yè)主衣食住娛等多個(gè)高頻觸點(diǎn)，搭建起覆蓋多元產(chǎn)業(yè)鏈的社區(qū)經(jīng)濟(jì)生態(tài)圈，以智慧科技賦能服務(wù)體驗(yàn)。還有一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在部分需要專業(yè)資質(zhì)的增值服務(wù)業(yè)務(wù)方面，擁有相關(guān)資質(zhì)傍身，在開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)即具備了強(qiáng)大的專業(yè)能力和運(yùn)營基礎(chǔ)。例如金地物業(yè)具備電子與智能化工程專業(yè)承包壹級資質(zhì)，是擁有建筑智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)專項(xiàng)甲級，安全技術(shù)防范系統(tǒng)設(shè)計(jì)、施工、維修一級資質(zhì)的高新技術(shù)企業(yè);國瑞物業(yè)、華地好生活集團(tuán)等企業(yè)的旗下子公司中，也擁有特種設(shè)備(電梯)安裝改造維修許可證的相應(yīng)資質(zhì)，能夠主動(dòng)獲取電梯維保業(yè)務(wù)并實(shí)現(xiàn)自身專業(yè)運(yùn)營能力的有效提升。無論是借助集團(tuán)內(nèi)部的資本資源，還是企業(yè)自身即擁有該領(lǐng)域強(qiáng)大的專業(yè)能力，都代表了物業(yè)企業(yè)有能力把該增值業(yè)務(wù)做好做強(qiáng)，持續(xù)將經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展動(dòng)能。

總的來說，大部分增值服務(wù)業(yè)務(wù)并不需要高企的專業(yè)技術(shù)能力，也不需要雄厚的重資金投入，進(jìn)入門檻相對較低。同時(shí)該領(lǐng)域市場需求較強(qiáng)，企業(yè)也有充分的營利動(dòng)機(jī)來組織實(shí)施?？梢灶A(yù)見的是，未來，增值服務(wù)的市場空間潛力巨大，在服務(wù)內(nèi)容上也會(huì)更加多元化、精細(xì)化。

5.未來趨勢

黨的十九大報(bào)告中明確指出：“我國社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。”在我國總體上已實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義小康的新時(shí)代下，全面建成小康社會(huì)、充分滿足人民對于物質(zhì)文化生活需求，需要有人、有組織來勇當(dāng)新時(shí)代排頭兵，為人民提供品質(zhì)更高、范圍更廣的美好生活服務(wù)。作為社會(huì)基層治理的堅(jiān)定基石，物業(yè)服務(wù)鏈接著美好生活服務(wù)的“最后一公里”，而除去傳統(tǒng)“四保一服”的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，多元化增值服務(wù)業(yè)務(wù)更能有效滿足“日益增長的美好生活需要”，其在未來的重要性自然不言而喻。

首先，對美好生活的追求持續(xù)催生增值服務(wù)需求，增值服務(wù)未來市場空間潛力巨大。從宏觀政策對于美好生活的頂層設(shè)計(jì)來看，無論是去年底國家發(fā)改委等十四個(gè)部委聯(lián)合印發(fā)的《近期擴(kuò)內(nèi)需促消費(fèi)的工作方案》，還是今年初住建部等十部門聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》，均提及了“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”，鼓勵(lì)有條件的物業(yè)企業(yè)探索開展養(yǎng)老、托幼、家政、房屋經(jīng)紀(jì)等增值服務(wù)，滿足居民多樣化多層次的生活需求，為物業(yè)企業(yè)在美好生活“新基建”領(lǐng)域指明了發(fā)展方向;而從持續(xù)增長的居民收入強(qiáng)化了消費(fèi)意愿來看，隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級、快速發(fā)展，城鎮(zhèn)居民的購買力也在不斷增強(qiáng)，消費(fèi)升級推動(dòng)了社區(qū)生活服務(wù)在商業(yè)模式、服務(wù)供給上的持續(xù)攀升，作為深入社區(qū)、近距離接觸業(yè)主并了解業(yè)主需求的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也更容易獲得業(yè)主的認(rèn)可，讓業(yè)主愿意為優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)買單。

其次，增值服務(wù)的業(yè)務(wù)場景未來將更加多元化，從生活、工作逐漸延伸至交通、娛樂，從社區(qū)不斷擴(kuò)展至城市。隨著物業(yè)服務(wù)的邊界逐漸被突破，圍繞業(yè)主生活、工作的常規(guī)服務(wù)場景，已逐步延伸至交通、學(xué)習(xí)、休閑娛樂、公共服務(wù)等“新型”場景，場景的多元化同樣也能為物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來新的增值服務(wù)發(fā)展機(jī)遇。此外，在今年全國兩會(huì)上，“碳達(dá)峰”和“碳中和”首次被寫入政府工作報(bào)告，“雙碳”目標(biāo)下，物業(yè)管理行業(yè)的低碳轉(zhuǎn)型與可持續(xù)發(fā)展同樣也受到了高度關(guān)注。物業(yè)企業(yè)可以通過開展垃圾分類處理、推廣節(jié)能產(chǎn)品、推進(jìn)智能化社區(qū)建設(shè)等綠色增值業(yè)務(wù)，進(jìn)一步拓展服務(wù)場景邊界，為建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型和諧社會(huì)作出重要貢獻(xiàn)。

再次，物業(yè)企業(yè)開展增值服務(wù)業(yè)務(wù)無法全面開花、面面俱到，要結(jié)合企業(yè)資源稟賦有所取舍。不管企業(yè)規(guī)模體量多大、資金如何富余，其總的資源資本仍然是有限。若物業(yè)企業(yè)在還未把當(dāng)下已開展的增值服務(wù)做大做強(qiáng)的情況下，就冒然布局進(jìn)入另一項(xiàng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，牽扯額外的人力物力財(cái)力投入其中，很大概率會(huì)讓企業(yè)“揀了芝麻丟了西瓜”，得不償失。并且，每一家物業(yè)企業(yè)所服務(wù)的主要客戶群體均不一樣，有的企業(yè)以經(jīng)濟(jì)實(shí)力較好、受教育程度較高的居民業(yè)主為主，有的企業(yè)以企業(yè)客戶及上班族為主，不同的客群定位、項(xiàng)目業(yè)態(tài)，所能開展的增值服務(wù)類型大相徑庭。物業(yè)企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身資源稟賦及戰(zhàn)略訴求，篩選出適合自己開展的增值服務(wù)，有所取舍而非面面俱到。

最后，未來物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展增值服務(wù)的業(yè)務(wù)模式將會(huì)更加成熟，客戶也能享受到更為優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)。隨著整個(gè)行業(yè)對于增值服務(wù)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性推進(jìn)，企業(yè)在業(yè)務(wù)類型、經(jīng)營模式和滿足消費(fèi)者心理預(yù)期等方面，也將更加趨于成熟和理性。物業(yè)企業(yè)基于不斷累積的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，試錯(cuò)成本有效降低，經(jīng)營效益進(jìn)一步提升，客戶也能為此享受到更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞： 增值服務(wù) 物業(yè)服務(wù) 收入結(jié)構(gòu) 上市物企